隨著市場日益白熱化的競爭，企業管理關注的對象也逐漸從產品轉變為客戶，即以產品為中心的時代已經成為過去式，以客戶為中心的時代已經來臨。而在“以客戶為中心”的市場驅動下，一個新的詞匯也逐漸步入人們的視線——CRM。那么，CRM究竟是什么?在以客戶為中心的今天，企業為什么要使用CRM管理軟件?

CRM是什么

CRM是Customer Relationship Management的縮寫，即客戶關系管理。

對于大多數企業而言，客戶是企業生存的基礎，沒有客戶，企業就沒有收入來源，也就無法生存。而客戶關系管理，則是讓企業更好地把握客戶生命周期，讓銷售人員盡可能地與所服務的客戶，進行合理有效地溝通，從而提高銷售人員的成單率，為企業創造有形或無形的價值。

每一個企業都有自己的客戶，隨著企業越來越大，客戶數量也就越來越多，如果這時候企業不注重客戶關系管理，沒有維系好自己已有的客戶，那么這部分客戶也有可能會逐漸離開你。所以，相較于做客戶關系管理的企業，不做客戶關系管理的企業更可能被市場淘汰。

而CRM管理軟件，就是幫助企業進行客戶關系管理，讓企業獲得收益增效的一個產品。

企業為什么要使用CRM管理軟件

企業的產品價值或服務只有在客戶身上才能體現，所以企業應該考慮如何與客戶建立長期有效的業務關系，如何在每一次與客戶溝通的過程中更加了解客戶，同時與客戶建立起合作共贏的商業關系。如此看來，留存下來的客戶也是企業盈利的重要資源。

而CRM管理軟件就是踐行“以客戶為中心”的核心理念，讓企業能夠在進行品牌推廣、銷售產品和提供售后服務時，輕松處理與客戶之間的關系。在品牌推廣和銷售產品階段，合理地使用CRM管理軟件能幫助企業吸引新客戶，并提高將其轉化為付費用戶的幾率;在售后服務階段，通過CRM管理軟件讓企業客戶經理經常地與客戶溝通，能夠有效提高老客戶的留存率。

對于企業中職責不同的員工，CRM管理軟件同樣有著不同的作用。

銷售人員關注的問題是如何快速成單。CRM管理軟件的核心功能——客戶關系管理起到很大的作用。從首次觸達客戶開始，所有的銷售行為以及客戶反饋都會存儲在CRM內，銷售人員可以隨時查看手上每個客戶的情況，可以根據各種規則進行篩選，避免漏單。智能CRM系統還具備智能推薦功能，基于銷售數據與智能算法，自動推薦成交率高的客戶，讓銷售將有限的時間用于開發高價值客戶。試用即將到期或合同即將到期時，CRM管理軟件會對銷售進行提醒，讓銷售人員在時機進行客戶轉化或者銷售拓展。

管理人員關注的問題是如何提升業績。CRM管理軟件的管理視角和定制化流程可以良好的解決相關問題。提升業績的前提是優化團隊，具備科學化銷售策略與專業化銷售素質的團隊必將帶來好的業績。優化團隊有兩方面，管理現有銷售人員、培養新增銷售人員。管理現有銷售人員，需要做到數據透明化，從數據報表上，管理人員可以直觀看到不同人員的銷售行為數據，并可以深入到細節查看原由。

例如，可以對銷售人員的客戶跟進頻次、跟進內容、通話話術等方面進行了解。根據行業特性，管理人員可以在CRM管理軟件內自定義銷售流程，通過流程引導銷售完成指定銷售行為，而定制好的銷售流程便是新增銷售人員開始工作的好指導。CRM管理軟件助力管理人員更有效的管理，從而帶來的便是業績提升。